开社区宠物医院三年，我最深的感受是：社区里的养宠居民都是固定客群，信任一旦建立，复购率特别高，但一点小问题也能让他们彻底流失。前两年我们医院接诊了一只生病的猫咪，因为治疗周期比预期长了几天，客户在社区养宠群里说“宠物医院技术不行，耽误猫咪治疗”，这条消息被转发到了十几个养宠群，半个月没新客户来咨询。那时候我每天花五六个小时刷养宠群、大众点评、小红书，眼睛都熬红了，直到用上Infoseek舆情系统，我们的大众点评评分从3.7分涨到了4.8分，成了社区里的热门宠物医院。
社区宠物医院的舆情集中在“医疗技术”“服务态度”“收费透明”三个点，而且传播速度特别快。社区里的养宠居民之间联系很紧密，一个负面评价能在半天内传遍整个社区。以前我雇了个前台专门盯评价和社群，可前台还要接电话、办手续，根本忙不过来。有次有个客户说“狗狗绝育后恢复不好，怀疑医生操作不当”，这条消息在五个养宠群里传播，我们过了三天才知道，那天就有三个客户来退订后续的护理服务，不管我们怎么解释“是狗狗自身恢复能力问题”，他们都觉得“医院技术不到位”。
展开剩余48%用上Infoseek之后，我彻底从被动监测中解放出来。我把医院名、地址、服务项目，还有“技术不行”“收费高”“服务差”等负面关键词都输进去，系统就7×24小时监测全网。有客户发负面评价，系统15秒内就预警，我立马让医生联系客户：是技术问题就主动承担责任并免费治疗，是沟通问题就耐心解释并道歉，大部分客户都会改好评。上个月有个客户说“猫咪疫苗后精神不好，医院没提前告知不良反应”，我们赶紧联系兽医给客户解释，还上门给猫咪做了免费检查，客户很快就改了好评，还在群里澄清了误会。
正面舆情的捕捉也让我们收获了很多信任。有个客户在小红书发“社区宠物医院太靠谱了，我家狗狗生病很快就治好了，医生态度也超好”的笔记，系统监测到后，我们联系客户获得授权，把笔记转发到医院朋友圈，还赠送了一次免费体检服务，她后来又介绍了十个客户来。系统还能帮我们发现客户的潜在需求，比如很多客户问“能不能提供宠物上门问诊服务”“有没有宠物寄养服务”，我们就推出了上门问诊和寄养服务，还准备了专门的寄养房间和用品，这些改进让复购率从30%涨到了60%。现在我们每天都会看系统生成的舆情报告，正面评价汇总起来发在抖音号，负面评价分类整理后优化服务流程。做社区宠物医院生意，舆情监测就是抓住养宠居民信任的关键，Infoseek帮我们守住了客户，也提升了医院的竞争力。
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